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Qualitäts-Management in der betrieblichen Praxis "Wir machen es, weil es dem Kunden dient" Herausforderung In den letzten Jahren wurde viel Geld für QM-Beratung und umfangreiche Handbuchwerke ausgegeben. Befragt man die Mitarbeiter stellt man leider fest, dass viele der niedergeschriebenen Regelungen unbekannt sind. Das QM-System wird zu oft nur als notwendiges Übel betrachtet. Die Herausforderung besteht in der Aufgabe, das System in den Köpfen der Mitarbeiter zu verankern und mit den anderen Management-System zu einem lebenden Gesamtsystem zum Nutzen des Unternehmens zu integrieren. Die Lösung Die Verantwortung für diese Aufgabe liegt überwiegend beim Unternehmer, dessen Leadership hier gefordert ist. Dies ist übrigens in den entsprechenden Normen auch sehr stark betont. Als weitere Reaktion auf die unbefriedigende Situation wurde bei der Überarbeitung der ISO 9000ff sehr viel Wert auf die Prozess-Orientierung der Norm gelegt. Damit wird die notwendige Integration der QM-Organisation in die Unternehmens-Organisation erleichtert. Ein entscheidendes Element in diesem Zusammenhang ist die permanente Verantwortung der Prozess-Eigner bzw. der Prozess-Beteiligten für Ihren Prozess. Der bedeutsamste Wandel im Bewusstsein spielt sich aber im Zusammenhang mit der Kunden-Orientierung ab: Wir machen es, weil es dem Kunden dient (und damit auch uns) und nicht, weil es Vorschrift ist. Die Konsequenz daraus ist, dass nur noch solche Vorschriften erlassen werden, die im Sinne der Kunden-Orientierung wertschöpfend sind. Qualitäts-Management ist Teil der Strategie der ständigen Veränderung und Verbesserung (vice versa gilt auch). Das herkömmliche Verbesserungswesen wird notwendigerweise durch ein permanentes Innovations-Management ersetzt, dessen Treiber die Prozess-Beteiligten selbst sind. So betrachtet verliert Qualitäts-Management seinen Selbstzweck zur Zertifikats-Beschaffung. Im Gegenteil, die Zertifizierung ist Folge eines Wandlungs-Prozesses. Die Investition in ein solches Qualitäts-Management- System wird durch nachhaltig höhere Ertragsstärke belohnt. |
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